PREGUNTAS FRECUENTES

1) Tu pedido

¿Mi pedido ha sido aceptado? ¿Por qué veo varios pedidos en mi cuenta cuando he pedido una vez?  ¿Se ha despachado mi orden?  ¿Cuándo van a despachar mi pedido?

6) Sitio web y cuenta de Rouje

¿Cómo puedo contactar con el Servicio de Atención al Cliente? ¿Qué hago si tengo un problema con el sitio web?

 

1) Tu pedido;

 

¿Ha sido aceptado mi pedido?

Puedes comprobar el estado de tu pedido en cualquier momento en tu cuenta, en la sección “Mis pedidos”. 

 

  • Tu pedido ha sido aceptado:

 El estado « En curso » significa que tu pedido se ha tenido en cuenta y se está procesando actualmente. Una vez que el pedido se haya completado y enviado, el estado de tu pedido cambiará a « Despachado».

El estado « Enviado» significa que el paquete ha sido entregado a la compañía de entrega elegida 

 

  • Tu pedido no ha sido aceptado:

Si ves el pago como “expirado” o “cancelado”,significa que tu pedido no ha sido completado en su totalidad. Tu tarjeta de crédito o cuenta de Paypal no será cargada. Si todavía quieres obtener los artículos, te aconsejamos que hagas otro pedido.

Después de que tu pago haya sido aceptado, serás redirigido a una página que confirma tu pago. A continuación, recibirás un correo electrónico de confirmación que incluirá los detalles de tu pedido.

Si no recibe este correo electrónico, te aconsejamos que revises tu buzón de correo no deseado. Para más información, por favor contacta con nuestro servicio de atención al cliente indicando la fecha y la suma del pedido.

 

¿Por qué veo varios pedidos en mi cuenta cuando he pedido una vez? 

La sección “Mis pedidos”es un historial de pedidos que enumera todos sus pedidos, validados y cancelados. Sólo los pedidos “en proceso” o “enviados ” han sido cargados en su cuenta bancaria.

Su historial de pedidos se encuentra en la sección « Mis pedidos» de su cuenta de Rouje. Allí encontrará:

  • Número de pedido

  • La fecha en que se hizo el pedido

  • Número de seguimiento de la orden

  • El monto total de la orden

  • Estado del pedido

Puedes ver o renovar cada pedido realizado. 

 

¿Se ha enviado mi pedido? 

Una vez que tu pedido sea enviado, recibirás un correo electrónico de confirmación con el número de seguimiento de tu paquete. También puedes rastrear tu paquete directamente a través de “Mis pedidos”. 

 

¿Cuándo van a despachar mi pedido?

Tu pedido será procesado un día hábil después de que lo hayas hecho. Nuestros equipos trabajan de lunes a viernes, de 8am a 4pm. Sin embargo, aunque hacemos todo lo posible para preparar tu pedido lo más rápido posible, cuando tenemos un período de alta actividad (por ejemplo, para lanzamientos de colecciones, o cortes de energía, o malas condiciones meteorológicas…),el retraso en la preparación puede prolongarse. Hacemos todo lo posible para enviarte tu paquete rápidamente, prometido! 

 

2) ¿Algún problema con tu pedido?

 

¿Es posible cancelar o modificar mi pedido?

Una vez validado, no puedes modificar o cancelar tu pedido. 

Te aconsejamos que te asegures de que los artículos que tienes en tu cesta de la compra son de los colores, tallas y cantidades deseadas.

También te aconsejamos que tengas cuidado al indicar tu dirección de entrega antes de validar tu pedido.

Si hay un error en tu pedido, por favor contacta con el servicio de atención al cliente. Sin embargo, no podemos prometer satisfacer tu solicitud.

 

¿Qué hago si recibo un artículo defectuoso?

En Rouje prestamos mucha atención a la calidad de nuestros productos. Sin embargo, si a pesar de todos los controles de calidad realizados, un artículo parece ser defectuoso, le pedimos que se ponga en contacto con el servicio de atención al cliente, incluyendo: 

  • Tu número de pedido

  • Una descripción del problema

  • Fotos de los artículos defectuosos;

Rouje cubrirá los gastos de devolución entregándote una etiqueta de devolución prepagada.

 

Tengo un artículo/talla incorrecto en mi pedido. ¿Qué debo hacer?

Rouje controla muchas veces los artículos de tu paquete para asegurarse de que coinciden con tu pedido.

Si ha ocurrido un error, nos disculpamos sinceramente. Te pedimos amablemente que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente, incluyendo: 

  • Tu número de pedido

  •  El nombre de los artículos incorrectos y el número de producto

Rouje cubrirá la devolución entregándote una etiqueta de devolución prepagada.

 

Falta un artículo de mi pedido. ¿Qué debo hacer?

 Si falta algún artículo de tu pedido y no te informamos por correo electrónico, lo sentimos mucho. Por favor, no dudes en contactar con nuestro servicio de atención al cliente con:

  • Tu número de pedido

  • La referencia del artículo que falta

 

3) Devoluciones y reembolsos

 

¿Cuánto tiempo tengo para devolver un artículo? 

Una vez que recibas tu paquete, tienes 15 días para hacer una solicitud de devolución y enviar tu paquete. Este período de 15 días no incluye el envío. 

 

¿Cómo hago una solicitud de devolución?;

Entra en tu cuenta de Rouje. Ingresa en “Mis pedidos”, selecciona tu pedido y los artículos que deseas devolver.  Por favor, haznos saber por qué estás redactando tu devolución. Después, entra en “Mis devoluciones”, imprime la hoja de devolución (RMA) editada y colócala dentro de tu paquete. Si no tienes impresora, no te preocupes: puedes escribir tu nombre, apellido, número de pedido y nombres de los artículos devueltos en una hoja de papel normal. 

Y si vienes a París, puedes devolver los productos directamente en nuestra tienda, situada en 11bis, rue Bachaumont 75002 Paris. Imprime la hoja de devolución (RMA) redactada y colócala dentro de tu paquete. Una vez en nuestra tienda, nuestros vendedores procederán a realizar la devolución.

 

¿Hay alguna especificidad para los clientes que envían su paquete desde un país que no es miembro de la UE, o para las islas que forman parte de un país miembro de la UE?

Tu paquete tendrá que pasar por la aduana para volver a nosotros. 

Por favor, pega tu factura en el paquete y tacha los artículos que elegiste conservar. La aduana necesitará saber lo que hay en tu paquete y tener el contacto de nuestro servicio de atención al cliente.  

 

¿Cómo envío mi devolución? 

La devolución queda a tu cargo, así que eres libre de elegir cómo nos devuelves el paquete. Aunque te aconsejamos encarecidamente que elijas un envío con seguimiento. 

Por favor, conserva el comprobante de envío con el número de seguimiento hasta que recibas el reembolso. 

Por favor, recuerda que no tienes que escoger un envío urgente, para el período de 15 días de nuestra política de devolución no se incluye el período de envío. 

 

¿Cuándo recibiré mi reembolso? 

Hacemos todo lo posible para reembolsarte lo antes posible. Sin embargo, tenemos un período de 14 días para procesar tu devolución una vez que regrese a nuestro almacén.

 

¿Recibieron los artículos que devolví? 

Recibirás una notificación una vez que el reembolso sea tratado. Para asegurarnos de que recibimos tu paquete, por favor comprueba tu número de seguimiento. 

Si no tienes información en un período de 14 días, te aconsejamos que te pongas en contacto con nuestro servicio de atención al cliente con una foto del comprobante de envío, el número de seguimiento y tu nombre y dirección. 

 

¿Puedo cambiar un artículo? 

No podemos ofrecer un servicio de intercambio en este momento. 

Si deseas cambiar un artículo que has recibido, te invitamos a devolverlo para un reembolso, y hacer otro pedido de otro artículo.

Para los clientes de Francia y Europa: Si deseas comprar un artículo en un color o talla diferente solamente, nuestro servicio de atención al cliente puede enviarte un código de entrega gratuita de Colissimo para que no tengas que pagar los gastos de envío para este intercambio. Advertencia: este servicio sólo es posible para los países donde los servicios de Colissimo están disponibles. 

 

¿Van a reembolsarme los gastos de envío de mi devolución? 

La devolución queda a tu cargo. Sin embargo, si el artículo que has recibido es defectuoso, podemos enviarte una etiqueta de devolución prepagada. 

 

¿Qué debo hacer si recibo un artículo defectuoso?

En Rouje prestamos mucha atención a la calidad de nuestros productos. Sin embargo, si a pesar de todos los controles de calidad realizados, un artículo parece estar defectuoso, te pedimos amablemente que te pongas en contacto con el servicio de atención al cliente, incluyendo: 

  • Tu número de pedido

  • Una descripción del problema

  • Fotos de los artículos defectuosos 

Rouje cubrirá los gastos de devolución mediante una etiqueta de devolución prepagada.

 

Ya he descargado mi etiqueta de devolución pero quiero cambiar los artículos que quiero devolver, ¿qué hago? 

Si deseas cambiar los artículos que deseas devolver después de haber descargado la etiqueta de devolución, por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente para avisarnos de esta modificación. 

 


4) Productos y existencias 

 

¿Cómo puedo elegir mi talla?

Somos conscientes de que es difícil elegir el tamaño más adecuado cuando se hace un pedido en línea. 

Para ayudarte en la toma de decisiones, encontrarás una guía de tamaños y una guía de conversión de tamaños para cada artículo. Esas medidas se toman en ropa tendida en el suelo para que puedas compararlas con la ropa de tu armario. Si tienes la oportunidad de visitar una de nuestras tiendas, esta sigue siendo la mejor solución. 

 

¿Cómo saber cuando un producto volverá a estar en stock?

Si el artículo que buscas ya no está disponible, te invitamos a suscribirte a la alerta de reposición. De esta manera se te notificará por correo electrónico una vez que el artículo vuelva a estar en stock. 

No podemos dar una fecha u hora precisa de reposición.

Si ya está prevista una reposición de un artículo, se indicará la fecha estimada. Si no hay ninguna mención en la página del producto, no significa necesariamente que no habrá ningún reabastecimiento. 


5) Envío

 

¿Es posible rastrear mi pedido?

Una vez que tu paquete haya sido enviado, recibirás un correo electrónico que contiene un enlace de seguimiento que te permite seguir el envío de tu pedido. Tu número de seguimiento único se indica en tu cuenta de Rouje. 

 

¿Cuáles son las opciones de entrega?

COLISSIMO

  • Entrega a domicilio con firma:

Colissimo entregará tu paquete en tu domicilio.

Si no estás allí para la entrega y el paquete no se puede dejar en tu buzón, Colissimo dejará el paquete en tu oficina de correos y te dejará una nota en tu buzón. Entonces podrás retirar el paquete con una identificación, tu número de rastreo y la nota dejada. 

 

  • Entrega a domicilio sin firma:

Colissimo entregará tu paquete firmado en tu domicilio.

Si no estás allí para la entrega, no podemos garantizar que otra persona pueda recibir el paquete por ti. Se dejará una nota en tu buzón y tu paquete será entregado en una oficina de correos. Luego podrás retirar tu paquete con una identificación, tu número de rastreo y la nota dejada. 

 

  • Colissimo en un punto de recogida: 

Colissimo entregará tu paquete en el punto de recogida que tú elijas. Tendrás de  5 a 15 días para retirarlo con una identificación y tu número de seguimiento. 

Se te notificará por mensajes de texto o correo electrónico una vez que el paquete esté disponible en el punto de recogida.

 

  • Colissimo en la oficina de correos:

Colissimo entregará tu paquete en tu oficina de correos habitual. Tendrás 10 días para retirarlo con una identificación y tu número de seguimiento. 

Se te notificará por mensajes de texto o correo electrónico una vez que el paquete esté disponible en la oficina de correos.

 

  • Colissimo en tres días; oficina de recogida de paquetes:

Colissimo entregará tu paquete en la dirección que tú elijas. Tendrás sólo 3 días para retirarlo con tu código de retiro enviado por Colissimo por texto o correo electrónico.

 

UPS

 UPS entregará tu paquete en la dirección de entrega indicada al finalizar tu pedido. Si no estás presente durante la entrega, UPS puede: 

-         Si indicaste una dirección de casa:Hacer otro intento de entrega al día siguiente o dejar el paquete en un punto de recogida. Se dejará una nota en tu buzón.

-          Si indicaste una dirección de oficina: Hacer otro intento de entrega hasta tres veces. Ten en cuenta que después del tercer intento el paquete será dejado en un punto de recogida o devuelto al remitente. 

 Por favor, recuerda que en algunos países, UPS puede entregar tu paquete en un lugar seguro en vez de directamente a ti. 

 

 

DHL 

DHL entregará tu paquete en la dirección indicada al finalizar tu pedido.

Si no estás presente durante el reparto, DHL puede: 

-         Si indicaste una dirección de casa: Hacer otro intento de entrega al día siguiente o dejar el paquete en un punto de recogida. Se dejará una nota en tu buzón.

-          Si indicaste una dirección de oficina: Hacer otro intento de entrega hasta tres veces. Por favor, recuerda que después del tercer intento el paquete será dejado en un punto de recogida o devuelto al remitente. 

 Ten en cuenta que en algunos países, DHL puede entregar tu paquete en un lugar seguro en vez de directamente a ti. 

 

¿Cuánto tiempo tardará la entrega?

El plazo de entrega puede variar según el transportista seleccionado y tu dirección de entrega. 

 

Para una entrega en Francia puedes elegir entre:

  • Colissimo: 2 días una vez que el paquete es enviado;

  • UPS Standard: 1 a 2 días una vez que el paquete es enviado

  • UPS Express Saver: 1 a 2 días garantizados una vez que el paquete es enviado

  • DHL: 1 a 2 días una vez que el paquete es enviado

     

 Para la entrega en Europa (aparte de las islas) puedes elegir entre:

  • Colissimo: de 4 a 9 días hábiles una vez que el paquete es enviado

  • UPS estándar: de 1 a 5 días hábiles una vez que el paquete es enviado

  • UPS express Saver: 1 a 2 días hábiles una vez que el paquete es enviado

  • DHL: de 1 a 5 días hábiles una vez que el paquete es enviado

 

Para las entregas internacionales puedes elegir entre: 

  • UPS Express Saver. En circunstancias extremas, recibirá su paquete en un plazo de 1 a 2 días laborables.

  • DHL: de 1 a 5 días hábiles una vez que el paquete es enviado

 Para tener una estimación de la entrega de UPS por favor visita el siguiente enlace: https://wwwapps.ups.com/ctc/request?loc=fr_ , Ten en cuenta que la dirección del remitente es Villejuif (94800), Francia.

Para tener una estimación de la entrega de DHL por favor visita el siguiente enlace: https://mydhl.express.dhl/fr/fr/home.html#/getQuoteTab,Ten en cuenta que la dirección del remitente es Villejuif (94800), Francia. Debido a la gran crisis climática, la entrega puede retrasarse.

 

Tengo un problema con mi entrega

Por favor, comprueba el estado de tus pedidos con tu número de seguimiento. Si encuentras algún problema, por favor contacta con el transportista con tu número de seguimiento. 

 

Mi entrega se ha retrasado 

Si crees que tu pedido tiene un retraso inusual, por favor, comprueba el seguimiento de tu pedido. Tu paquete puede haber sido retrasado por la aduana, si es así se indicará en el seguimiento. Si tienes más preguntas, por favor contacta con el transportista con tu número de seguimiento. 

 

Mi seguimiento dice que mi paquete fue entregado pero no lo he recibido.

Por favor, revisa tu buzón, tal vez el transportista te dejó una nota. También comprueba con tu vigilante, vecinos o tienda cercana, a veces el transportista puede entregar tu paquete a la persona más cercana a tu dirección. Si tienes más preguntas, por favor contacta con el transportista con tu número de seguimiento. 

 

Mi orden está siendo devuelta al remitente, ¿qué pasará? 

Si el transportista no pudo entregar tu pedido (porque la dirección de entrega era incorrecta o el plazo de retirada ha expirado) el paquete será devuelto a nosotros. El período de devolución puede ser más largo, por favor, comprueba tu número de seguimiento para más información.

Si no nos solicitas especialmente que te devolvamos tu artículo una vz lo recibamos, se te reembolsará automáticamente. Si haces esta petición, la tarifa de entrega será a tu cargo. 

Por favor, tenga en cuenta que todos los gastos (gastos de envío, gastos de aduana) generados se deducirán de su reembolso. 

 

¿Qué hago si mi problema de envío sigue existiendo?

Por favor, ponte en contacto con el servicio de atención al cliente con tu número de pedido e indica el problema de tu entrega. 

 

Mi paquete ha llegado dañado

Rouje tiene mucho cuidado en la preparación de cada pedido y proponemos servicios de entrega fiables. Sin embargo, si tu paquete llegase dañado debes rechazar la entrega si consideras que hay artículos pueden faltar en el paquete o que pueden estar dañados. 

Si no puedes rechazar la entrega y ves un problema al abrir el paquete, te encontraremos una solución adecuada. Por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente con: 

  • Tu número de pedido

  • Una descripción de la incidencia

  • Los artículos que faltan o dañados

  • Fotos del paquete y los artículos 

 

¿Tengo que pagar los gastos de aduana? 

  • Entregas en Francia y Europa:

 Rouje aplica el IVA francés a nuestros artículos. No tendrás que pagar gastos de aduana adicionales para recibir tu paquete. Excepto en las islas que pertenecen a un país europeo: 

  • Las islas pueden tener reglamentos específicos, por lo que le invitamos a consultar a su oficina de aduanas para obtener más información sobre la importación

  • En regiones como Guadalupe, Guyana, Martinica y Mayotte hay un impuesto octroi de mer. Se debe que pagar un IVA diferente que el de Francia. Rouje deduce el IVA de tu pedido y tienes que pagarlo en la entrega. 

 

  • Entrega internacional, Noruega, Suiza y Andorra:

Rouje deduce el IVA francés, sin embargo, de acuerdo con las normas aduaneras de tu país, podrías tener que pagar impuestos de importación en la entrega. Para más información, por favor contacta con la aduana de tu país.

Si te niegas a pagar esos impuestos, Rouje no cubrirá los gastos adicionales causados y los deducirá de tu reembolso. 

 

¿Cuáles son los gastos de envío?

Los gastos de envío están claramente indicados en tu carrito de compras, y se calculan automáticamente con cada artículo que añades. El coste del envío variará según el proveedor de servicios elegido y dependerá de la dirección de envío. Dentro de Francia y de la Unión Europea no se te exigirá el pago de aduanas ni de derechos importantes.  

 

6) Sitio web y cuenta de Rouje 

 

¿Cómo puedo contactar con el Servicio de Atención al Cliente?  

Nuestro servicio de atención al cliente estará encantado de responder a tus preguntas por correo electrónico o por teléfono.

Están disponibles de lunes a jueves de 9am a 6pm y los viernes de 9am a 5pm. 

Email : [email protected]

Teléfono: (+33) 01 53 14 26 34 

 

¿Qué hago si tengo un problema con el sitio web? 

Si tienes algún problema informático, por favor, ponte en contacto con nuestro servicio de atención al cliente indicando el problema y una captura de pantalla si tienes un mensaje de error. Así podremos enviar el problema a nuestro equipo de IT para que lo solucionen.  

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